اهم عناصر خدمة المستهلك في السوشال ميديا

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٨:٠٢ ، ٣ مارس ٢٠١٩
اهم عناصر خدمة المستهلك في السوشال ميديا

منصات التواصل الاجتماعي

لم يعد دور منصات التواصل الاجتماعي مقتصرًا على إمضاء الوقت مع الأصدقاء وأفراد العائلة، بل تعداه ليصبح وسيلةَ جذب قويةً تستخدمها الشركات لاستقطاب العملاء والمستهلكين المحتملين، كذلك يستفيد العملاء بدورهم من هذه المنصات للتواصل مع الشركات التجارية وطلب مساعدتها حول بعض الأمور أو الاستفسارات أو المخاوف التي تنتابهم بشأن منتجاتها، ويبدو من المنطقي القول إن ظهور منصات التواصل الاجتماعي وانتشارها الكبير منح المستهلكين طرقًا جديدةً للتفاعل مع الشركات التجارية، ونبّه تلك الشركات إلى أهمية التواصل المباشر مع العملاء وتقوية صلاتها معهم؛ فمنصات التواصل أصبحت اليوم إحدى العناصر الأساسية لخدمة العملاء، لذلك كان السعي الدائم للرد على شكاويهم وأسئلتهم كفيلًا بكسب ودهم وولائهم لمنتجات الشركة، في حين أن تجاهلها كان ذا تأثير سلبي على وجهة نظرهم بشأنها. [١]


عناصر خدمة المستهلك في السوشال ميديا

تقوم خدمة المستهلك في منصات التواصل الاجتماعي على عناصر عديدة أبرزها: [٢]

  • الرد السريع على العملاء: يظن العملاء أن خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف لا تكون متوفرةً طوال الوقت، بيد أنهم يرون أنها متوفرة دائمة على منصات التواصل الاجتماعي حسب رأيهم، وتشير بعض الإحصائيات إلى أن ما نسبته 42% من المستهلكين يتوقعون رد الشركة على منصات التواصل الاجتماعي في غضون ساعة، لذلك يجب على صاحب المتجر أو الشركة أن يحرص على تلبية استفسارات العملاء بأسرع وقت ممكن، وإلا سيعاني من بعض النتائج السلبية، فقد يعمد المستهلك إلى سرد هذا التأخير على أفراد أسرته وأصدقائه، مما يحتمل أن يؤدي إلى إحجامهم عن شراء المنتجات منها مستقبلًا. لما كان من شبه المستحيل إتاحة هذه الخدمة طوال الوقت على منصة فيسبوك، كان من الممكن إضافة بعض البرامج الخاصة بتتبع الردود والرسائل التي يرسلها العملاء، أما منصة تويتر فتتطلب من صاحب المتجر تعاملًا خاصًا نظرًا إلى أن الردود محددة بعدد أحرف معين، ولذا يجب أن يكون قادرًا على الرد بطريقة احترافية ضمن الحد المسموح به.
  • تحديد الردود العامة والخاصة : من الطبيعي أن يتعرض صاحب المتجر الإلكتروني لبعض الردود السلبية، فإرضاء الجميع غاية لا تدرك، لذلك يجب أن يستعد لهذا الأمر مسبقًا عبر تحديد الردود الخاصة والعامة على صفحة الفيسبوك أو حساب التويتر، فبعض الردود يمكن تحويلها إلى ردود خاصة أو نقلها إلى الرسائل أو البريد الإلكتروني أو الهاتف تجنبًا للجو السلبي الذي تولده، كذلك يجب على صاحب المتجر أن يحدد استراتيجيةً واضحةً للتعامل مع الردود وتمييز السلبي والإيجابي منها، ووضع بعض الأمثلة التي تفيد الموظفين في خدمة العملاء كي يستعدوا مسبقًا لردود كهذه.
  • الإجابة الدائمة: يجب على صاحب المتجر مراجعة جميع الردود والتعليقات والاستفسارات التي ينشرها العملاء على وسائل التواصل، فهذا الأمر يمثل للعملاء دليلًا على كونهم محط تقدير واحترام عند الشركة أو المتجر الإلكتروني، ولا بد من أن يقترن هذا الأمر بوجود إشراف دائم على تعليقات العملاء بحيث لا يجري تجاهلها، ويجب أن تكون الردود عليها واضحةً وبسيطةً كيلا تؤدي إلى أي لبس أو سوء فهم، خاصةً أنها ستكون مرئيةً للعامة في معظم الحالات.
  • اللباقة في الردود: ينبغي للردود والتعليقات المخصصة لاستفسارات العملاء أن تتضمن عبارات الترحيب والتحية، فضلًا عن ذكر اسم العميل إذا كان واضحًا في حسابه الشخصي، فمن شأن هذا الأمر أن يضفي مزيدًا من اللباقة والعفوية على التعليق، ويشعر العميل بالطابع الشخصي للرد.
  • التحلي بالإيجابية: تميل الشركات التجارية عادةً إلى الدفاع عن نفسها عند مواجهة تعليق سلبي لأحد العملاء، بيد أنهم ينسون القاعدة الأساسية للتجارة وهي؛ الزبون دائًما على حق، لذلك يجب على صاحب المتجر أن يتحلى بالصبر والإيجابية عند الإجابة على الردود المستفزة والسلبية، وأن يبدي تقديره لرأي العميل مهما كان سلبيًا ومزعجًا.


أهمية خدمة المستهلك في السوشال ميديا

تتميز منصات التواصل الاجتماعي عمن سواها من قنوات خدمة المستهلك بانتشارها الواسع، الذي يتيح لصاحب المتجر أن يبلغ جمهورً أكبر من العملاء والمستهلكين، كذلك تمثل منصات التواصل الاجتماعي وسيلةً سريعةً للرد على استفسارات العملاء بعيدًا عن الإجراءات الروتينية لسائر قنوات خدمة المستهلك، فكلما ازدادت سرعة الردود، ازداد شعور العميل بأهميته وأقبل مجددًا على شراء المنتجات والسلع.

لما كان الناس ينقلون آراءهم بشأن الشركات التي يتعاملون معها، سواءً كانت أراءً صحيحةً أم خاطئةً، كان من الضروري استخدام منصات التواصل للحفاظ على سمعة الشركة وصورتها المرسومة في أذهان الناس، فهي تتيح تحكمًا أكبر بالمشكلات التي تنتشر بين الناس، وتُمَكِّن الشركة من التعليق السريع على المغالطات المثارة حولها. [٣]


المراجع

  1. Liz Greene, "Social Media is a Customer Service Channel - Whether You Like It Or Not"، digitalmarketinginstitute, Retrieved 2019-2-19. Edited.
  2. Sonia Gregory (2018-5-29), "6 Key Elements of Using Social Media for Customer Service"، freshsparks, Retrieved 2019-2-19. Edited.
  3. Michael Wight (2018-4-3), "Why Social Media is Your Most Important Customer Service Tool Read more at https://www.business2community.com/social-media/social-media-important-customer-service-tool-02041060"، business2community, Retrieved 2019-2-19. Edited.
160 مشاهدة