خطوات لكسب ولاء الزبائن

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٩:٢٧ ، ٢٨ مارس ٢٠١٩
خطوات لكسب ولاء الزبائن

مفهوم ولاء الزّبون

يعرّف ولاء الزّبون قيامه بشراء منتجاتٍ أو خدماتٍ من متجرٍ إلكترونيٍ واحدٍ باستمرار، بغض النّظر عن منافسيه في نفس المجال، فهو لا يتأثّر بالعروض أو التخفيضات للمنافسين، لأنّه يفضّل الدّفع أكثر في سبيل ضمان الجودة، على دفع سعرٍ أقل على حساب الجودة، ويمكن ضمان ولاء الزّبون بكسب ثقته، وإعطائه أكثر ممّا يتوقّع. [١]


خطوات لكسب ولاء الزّبون

  • شكر الزّبون: بعد إتمام عمليّة الشّراء، على مالك المتجر الإلكتروني أن يرسل رسالة شكرٍ للزّبون؛ يجعله يشعر أنّه محط اهتمامٍ وتقديرٍ، ومن الممكن أن تكون رسالةً إلكترونيّةً مبرمجةً، بمجرّد إتمام عمليّة الشراء، لتجنّب نسيان إرسالها.
  • تغذية راجعة: الاهتمام بأخذ رأي الزّبون عن مستوى الخدمة المقدّمة، سواء في الشّحن أو التوصيل، أو طريقة التغليف، أو سياسة المتجر في إتمام عمليّة الشّراء، وخيارات الدّفع، للوقوف على أي مشاكل، أو شكاوى في هذا المجال، وتعديلها، وأيضًا في هذه الخطوة إشعار للزّبون بأن رضاه غايةً منشودةً، وليس الهدف إتمام عمليّة البيع فقط.
  • طلب رأي الزّبون بالمنتج أو الخدمة: من الضّروري أن يَسأل التاجر الإلكتروني الزّبون عن رأيه بالمنتج، ومعرفة إن كان قد اتّخذ القرار المناسب في التعامل مع المتجر، وما هي المزايا التي يتميّز بها المنتج، أو الخدمة المقدّمة، عن غيرها من مثيلاتها المنافسة.
  • ضمان جودة المنتج أو الخدمة: الاهتمام بجودة الخدمة المقدّمة، أو المنتج، يضمن ولاء الزّبون للمتجر الإلكتروني، ويشجّعه على إتمام عمليّاتِ شراءٍ أخرى، ويكون ذلك من خلال الحرص على خطوات التخزين، والانتباه لمدّة صلاحيّة المنتج، ومطابقة الوصف للمنتج أو الخدمة المطلوبة، دون غبنٍ، أو مبالغةٍ.
  • ضمان خدمة عملاء جيدة: ما يشجّع الزّبون على العودة لإتمام عمليّات الشراء من المتجر الإلكتروني وكسب ولائه، هو موظّفو طاقم خدمة العملاء، ومدى تفهّهم الزّبون، وتلبيتهم لاحتياجاته، وأسلوب تحدّثهم معه، وأخذ اقتراحاته وشكاويه بعين الإعتبار، مما يُشعر الزّبون بالرّاحة، وأهميّته الفرديّة لدى المتجر.
  • خلق زبون متطلّب: بمعنى إفساد الزّبون بالدّلال إن صحّ التعبير، فإذا فكّر الزّبون بالذهاب لطلب الخدمة أو المنتج، من المنافسين، لا يجد نفس مستوى الخدمة، ويكون ذلك من خلال استقراء سياسات وخدمات المنافسين، والتفوّق عليها. [٢]


أهميّة كسب ولاء الزّبون

  • مساعدة المتجر الإلكتروني على النّمو والتوسّع.
  • تقديم دعاية مجّانيّة للخدمات أو المنتجات التي يقدّمها المتجر الإلكتروني.
  • المساهمة في زيادة نسبة المبيعات، والأرباح، ونجاح الشّركة.
  • إعطاء ملاحظاتٍ صادفةٍ وبنّاءةٍ، وتكلّف عناء ملء الاستبانات.
  • توفير ميزة تنافسيّة للمتجر الإلكتروني بما يقدّمه من خدماتٍ أو منتجاتٍ.
  • الدّفاع عن العلامة التجاريّة للمتجر الإلكتروني، وتغليب محاسنه. [٣]


المراجع:
  1. "The Importance of Customer Loyalty", nicereply. Edited.
  2. "7 STRATEGIES TO WIN CUSTOMERS FOR LIFE", hyken. Edited.
  3. "The Importance of Customer Loyalty", blog.podium. Edited.
132 مشاهدة