كيف تستخدم ردود فعل المستخدمين لتحسين متجرك الالكتروني

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٦:٢٨ ، ١٧ يوليو ٢٠١٩

مفهوم التغذية الراجعة للعملاء

التغذية الرّاجعة، أو ملاحظات العملاء (بالإجليزيّة: Feedback)، هي مجموعة الآراء الواردة من العملاء بشكل مباشر، للاستفسار عن مدى رضاهم عن المنتج الإلكتروني، سواء خدمة أو سلعة، وما هي احتياجاتهم ومتطلّباتهم التي يرغبون بتوافرها بالمنتج الإلكتروني لتلبيتها، إذ تعتبر التغذية الرّاجعة أساس نجاح المتجر الإلكتروني، لأنّ الغرض من التجارة الإلكترونيّة زيادة الأرباح، التي لا تتحقّق إلاّ بإقبال العملاء على شراء المنتج، الذي يلبّي رغباتهم، ويتوافق مع احتياجاتهم، سواء خدمة أو سلعة. [١]


أهميّة التغذية الرّاجعة للعملاء

أهميّة التغذية الرّاجعة، كما أسلفنا، أساس نجاح المتجر الإلكتروني، الذي يحتاج للاستمرار بالنّجاح والتطوّر، فهو ليس مرهون في بداياته فقط، بل يحتاج إلى مواكبة دائمة للسّوق، التي تتغيّر بتغيّر رغبات وأذواق واهتمامات العملاء، ويمكن تلخيص أهميّة التغذية الرّاجعة للعملاء بالنّقاط التّالية: [٢]

  • تساعد في تحسين نوعيّة المنتج الإلكتروني المقدّم: تقدّم التغذية الرّاجعة للعملاء المعلومات اللّازمة للتّاجر الإلكتروني، من أجل تحسين، أو تغيير، نوعيّة المنتج الذي يعرضه في متجره الإلكتروني، لتتماشى مع احتياجات العملاء دائمة التغيّر، والتطوّر.
  • تساعد على قياس مدى رضى العملاء عن المنتج المقدّم: في ظل عدم رضى العملاء عن المنتج سواء خدمة أو سلعة، فإنّهم يحجمون عن شرائه، فرضى العملاء ورغبتهم في اقتناء المنتج، ضروريّة للتنبّؤ بالوضع المالي المستقبلي للمتجر الإلكتروني.
  • تُشعر العملاء بأنّ آرائهم مهمّة وليست هامشيّة: ما يزيد من قوّة انتماء العملاء للمتجر الإلكتروني، إذ يشعرون أن توصياتهم وآرائهم مهمّة وليست تحصيل حاصل، فبالنّهاية المنتج مقدّم لهم ولخدمتهم، فآرائهم تشكّل مصدر موثوق لتحسين المنتجات أو تغييرها.
  • تساعد التّاجر الإلكترني على إتّخاذ القرارات التجاريّة: المتعلّقة بتخفيض الكلفة، أو التوسّع بالعمل مستقبلاً، أو تقليصه، وهو ما يعتمد عليه أخذ القروض البنكيّة من عدمه.
  • تساعد في كسب ولاء العملاء: عندما يشعر العملاء أنّ آراءهم مهمّة، بل ركيزة أساسيّة يعتمد عليها المتجر الإلكتروني، تزيد من ولائهم، على اعتبار أنّهم شركاء في تقديم المنتجات، وتطويرها.


أفضل الطّرق للحصول على التغذية الراجعة للعملاء

الطّرق المستخدمة في جمع آراء العملاء عن المنتج الإلكتروني، سواء خدمة أو سلعة، يجب أن تكون على قدر من الشّفافيّة والإحتراف، لتعطي نتائج صحيحة معتمدة على هذه الآراء، وفيما يلي بعض من أفضل الطّرق لجمع آراء العملاء: [٣]

  • استطلاعات الرّأي المجانيّة: سواء تلك المتوفّرة على صفحة المتجر الإلكتروني، أو المصمّمة لاقتحام عالم مواقع التواصل الإجتماعيّة، مثل الفيسبوك، وتويتر، مع صياغة الأسئلة بطريقة تخدم الهدف من الإستطلاع، واختيار أسلوب الأسئلة بحذر شديد، وأن تصيب كبد الموضوع باختصار، دون إطالة مملّة، وبوضوح دون أن يحمل السّؤال أكثر من معنى، ينبني عليها أكثر من احتمال للإجابة.
  • الدّراسات الإستقصائيّة: مع الهدف من وراء الدّراسة، ووضوح الأسئلة، واختصارها.
  • البريد الإلكتروني: يمكن الحصول على قائمة بأسماء أنشط العملاء، وأكثرهم في القيام بعمليّات الشّراء، وبعث نموذج التغذية الرّاجعة، عن طريق البريد الإلكتروني لملئها، وإعادة إرسالها.
  • اختبارات قابليّة الاستخدام: للتعرّف على أوجه استخدام العملاء للمنتج الإلكتروني، ما يزيد من القدرة على التخطيط المسبق لتلبية رغبات وأذواق المستخدمين، بل وتطوير طرق مبتكرة لإعطاء العملاء أكثر من خيار للخدمة أو السّلعة.
  • مقابلة العملاء الإستكشافيّة: من خلال اللّقاء المباشر مع العملاء للحصول على آرائهم، إذ يعتبر التحدّث إليهم من أسهل الطّرق لفهم ما يريدون بالضّبط.
  • صناديق التعليق: وتكون من خلال تصميم مربّعات للحوار، أسفل صفحات معيّنة، أو صفحات التواصل الإجتماعي.
  • رصد ردود فعل العملاء المباشرة: وتكون من خلال استخدام تطبيقات، لجمع آراء العملاء المتعلّقة بالمنتج الإلكتروني دون اضطرار العميل للإجابة عن أي سؤال، من خلال تعليقاتهم المباشرة على المنتج سواء خدمة أو سلعة، على صفحة الموقع الإلكتروني.


المراجع

  1. "customer feedback ", businessdictionary, Retrieved 2019-7-5. Edited.
  2. "7 Reasons Why Customer Feedback Is Important To Your Business", startquestion, Retrieved 2019-7-5. Edited.
  3. "The 8 Best Ways to Collect Customer Feedback", helpscout, Retrieved 2019-7-5. Edited.