كيف تكتب سياسة استرجاع تعجب العملاء

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٧:٢٤ ، ١٥ أبريل ٢٠١٩
كيف تكتب سياسة استرجاع تعجب العملاء

سياسة التغذية الرّاجعة

التّغذية الرّاجعة من الأدوات المستخدمة لقياس مدى رضا العميل عن جودة السّلعة أو الخدمة محلّ التسويق، ومعرفة رأيه حول جودة طاقم العمل، ومدى تلبية طرق الدّفع والشّحن، والالتزام بمواعيد التّسليم المتّبعة في المتجر الإلكتروني، واستخدام هذه المعلومات في تحسين كلّ ما يتعلّق بسياسات المتجر الإلكتروني، وما يعرضه من منتجات أو خدمات، وتلبية توقّعات العملاء المتعلّقة بها. [١]


طرق الحصول على التغذية الرّاجعة للعملاء

الملاحظات والاقتراحات التي يحصل عليها التّاجر الإلكتروني من عملائه تساعده على التّأثير على خريطة الإنتاج، وسياسات الدّفع والتّسليم في المتجر الإلكتروني الخاصّ به، وتساهم في دعم متجره الإلكتروني، وزيادة شريحة العملاء المحتملين لزيارة موقعه، وفيما يأتي أهمّ الطّرق المتّبعة في جمع التغذية الرّاجعة: [٢] [٣]

  • صياغة استطلاعات رأي أو استبيانات بأسلوب مختصر بعيد عن الإطالة المملّة، وسهل بعيد عن التعقيدات، وإظهار الاستطلاع أو الاستبيان لزائر الموقع أو العميل أثناء تصفّحه لموقع المتجر الإلكتروني، ويُنصح أن تكون طريقة التّصميم ضمن الشّروط الآتية:
    • الأسئلة تخدم تحقيق الهدف النّهائي والمباشر للتّاجر الإلكتروني.
    • تجنّب إدراج أي حقول إلزاميّة لتعبئتها من قِبَل العميل؛ حتّى لا يشعر أنّه مضطر لتقديم معلومات لا يرغب بتقديمها.
    • ترتيب الأسئلة ترتيبًا منطقيًّا مجدولًا، وليس عشوائيًّا يشتّت تركيز العميل.
    • إدراج مساحة فارغة أو مربّع حوار فارغ، ليدرج العميل فيه رأيه، بعيدًا عن الإجابة المقيّدة لأسئلة الاستبيان.
    • إمكانيّة تعبئة الاستبيان وإرساله من خلال الهواتف الخلويّة، ومناسبتها لجميع الأنظمة التي تعمل في مختلف الهواتف الذّكيّة.
    • تجنّب استخدام المصطلحات التسويقيّة المعقّدة، فليس جميع العملاء مثقّفين من ناحية التّسويق الإلكتروني.
    • تجنّب إهدار وقت العملاء في الإجابة عن أسئلة أجوبتها لديك مسبقًا وبديهيّة.
  • إرسال رسائل عبر البريد الإلكتروني إلى متابعي الصّفحة والمعجبين بها؛ للاستفسار عن ملاحظاتهم واقتراحاتهم، وعند استجابة العميل يُنصح بإرسال رسالة شكر، وعند مراجعة اقتراحه يفضّل إرسال رسالة ردّ على مقترحاته، لإشعاره أنّ رأيه الشّخصي محطّ اهتمام.
  • الاتصال المباشر بالعملاء، من خلال أرقام هواتفهم المكتوبة على الموقع الإلكتروني؛ للحصول على تغذيتهم الرّاجعة لمنتجات الموقع أو خدماته من خلال التحدّث المباشر إليهم.
  • إمكانيّة الاستفادة من التعليقات التي يتركها العملاء على صفحات مواقع التّواصل الإجتماعي، والحرفيّة في إدارة ردود الأفعال والتّعليقات الخاصّة بالعملاء، سواءً الإيجابيّة أم السلبيّة، من خلال الشّكر إن كانت إيجابيّةً، وإبداء الأسف إن كانت سلبيّةً، والنيّة لتحسين السلبيّات.
  • استخدام أداة Beacon؛ لقياس رضا العميل دون أن يضطر للإجابة عن أسئلة الاستبيان.


المراجع

  1. "What is Customer Satisfaction? ** Definition & Examples", study, Retrieved 2019**4**15. Edited.
  2. "The 8 Best Ways to Collect Customer Feedback", helpscout, Retrieved 2019-4-15. Edited.
  3. "9 tips for better customer feedback forms", zendesk, Retrieved 2019-4-15. Edited.
115 مشاهدة