ليش خدمة المستهلك مهمة لمتجرك

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٩:١٠ ، ١٤ مارس ٢٠١٩
ليش خدمة المستهلك مهمة لمتجرك

خدمة المستهلك

يفترض معظم أصحاب الشركات والمشاريع التجارية أنّ رضا الزبون عن السلع التي يشتريها كفيل بدفعه للشراء مجددًا من الشركة، بيد أنّ العميل قد يصادف أثناء تسوقه مجموعةً من المشكلات المختلفة التي تؤثر سلبًا على تجربته الشرائية وتَحول دون تكرارها مرةً أخرى، وهنا يأتي دور خدمة المستهلك أو خدمة العملاء بوصفها وسيلةً ضروريةً لقياس مدى رضا المستهلكين ومعرفة المشكلات التي يعانون منها، والإجابة عن استفساراتهم، وتلقّي الملاحظات التي يُبدونها حول الشركة ومنتجاها، وتجدر الإشارة إلى أنّ معظم الناس يرون أنّ خدمة العملاء الجيدة مؤشر على جودة الشركة وسلعها. [١]


التأثيرات الإيجابية لخدمة المستهلك

تنعكس خدمة العملاء الجيدة إيجابًا على الشركة ونشاطها التجاري، فهي تضمن ولاء المستهلكين الحاليين وتشجع المستهلكين المحتملين في المستقبل على شراء سلع الشركة، فالناس يعودون مجددًا إلى التعامل مع الشركات التي يشعرون فيها بالتقدير والاحترام، ويُشجّعون أصدقاءهم وأقرباءهم للتعامل مع الشركة، وينشرون تجاربهم الإيجابية معها على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يمنح الشركة سمعة حسنة.

كما أنّ التجارب الإيجابية للناس مع خدمة العملاء والمستهلكين في الشركة تُشجّع على شراء منتجاتها مستقبلًا حتى لو لم يشتروها حاليًّا، كما أنّ هذه الخدمة تشكّل عنصرًا ضروريًّا للحيلولة دون المراجعات النقدية السلبية وإرجاع السلع التي يشتريها الناس؛ فبعض المستهلكين يُحجِمون عن إتمام عملية البيع إذا أحسوا بنبرة تعالٍ وعدم احترام عند خدمة العملاء، لذلك يكون من الضروري تجنب هذه الدعاية السلبية وذلك من خلال تدريب الموظفين في خدمة العملاء على التعامل بلباقة واحترام مع المستهلكين. [٢]


أفضل قنوات خدمة المستهلك

تتضمن قنوات خدمة المستهلك المتبعة عادةً في الشركات كلًّا من الأمور الآتية: [٣]

  • البريد الإلكتروني (الإيميل): يمثل البريد الإلكتروني وسيلةً أكثر سهولةً ويسرًا مقارنةً بقنوات الدعم المباشر التي تتطلب وجودًا دائمًا للموظفين، إذ يمكن وضع ملاحظة صغيرة في قسم بيانات التواصل على الموقع لإخبار العملاء بإمكانية الرد على استفساراتهم في غضون ساعات، أو إخبارهم بعدم توفر خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني خلال عطلة نهاية الأسبوع، ويتميز البريد الإلكتروني بقدرته على إنشاء سجل تلقائي للمراسلات، مما يتيح تبيان مدى رضا العميل عن خدمة الدعم.
  • وسائل التواصل الاجتماعي: يتميز الدعم المقدم عبر وسائل التواصل الاجتماعي بكونه عامًّا ومتاحًا لأي شخص يودّ رؤيته، لذلك يكون تفاعل الشركة مع العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي فرصةً ذهبيةً لتقديم صورة جيدة عنها، وخلق علاقة عمل محتملة بينها وبين مختلف الأشخاص الذين يقرؤون تعليقات الشركة وطريقة ردّها على العملاء، وينبغي لخدمة العملاء أن تكون فعالةً في وسائل التواصل التي تشهد حضورًا تسويقيًّا كبيرًا للشركة، وتكون الأكثر استخدامًا عند العملاء.
  • المحادثة المباشرة: تمثل المحادثة المباشرة طريقةً مميزةً لتقديم دعم سريع للعملاء الحاليين والمحتملين للشركة، ويمكن أن تكون خدمة المحادثة المباشرة متاحةً على الصفحات الرئيسة للموقع، ومقدمةً لجميع العملاء سواءً الذين لم يشتروا أي سلعة، أو الذين اشتروا ويودّون الاستفسار عن أمر معين، وليس من الضروري إطلاقًا أن تكون خدمة المحادثة متاحةً على طوال أيام الأسبوع، وإنّما يمكن تقديمها خلال ساعات محددة في اليوم، وخاصةً في وقت ذروة تصفح العملاء للموقع.
  • الدعم عبر الهاتف: يُفضّل بعض العملاء إجراء مكالمات هاتفية مع خدمة العملاء عند مواجهتهم مشكلةً معينةً في السلع التي اشتروها، لذلك يكون من الضروري إعداد خط هاتفي مخصص للإجابة عن استفسارات العملاء، أو السماح لهم بترك بريد صوتي حول أسئلتهم، ولمّا كانت الشركات الصغيرة غير قادرة على توفير هذه الخدمة طوال الوقت، كان من الضروري تحديد مواعيد معينة تكون فيها الخدمة متاحةً.


المراجع

  1. "How important is ecommerce customer service?", loyaltylion, Retrieved 2019-2-17. Edited.
  2. Kimberlee Leonard (2019-2-12), "The Impact of Good Customer Service in Small Business"، smallbusiness, Retrieved 2019-2-17. Edited.
  3. Gregory Ciotti (2019-1-6), "Customer Service 101: A Guide to Providing Stand-Out Support Experiences"، shopify, Retrieved 2019-2-17. Edited.
131 مشاهدة