هل الدردشة المباشرة تزيد مبيعات التجارة الالكترونية

بواسطة: - آخر تحديث: ٠٨:١٨ ، ١٣ يونيو ٢٠١٩
هل الدردشة المباشرة تزيد مبيعات التجارة الالكترونية

هل الدردشة المباشرة تزيد مبيعات التجارة الالكترونية

تعدّ الدّردشة المباشرة واحدةً من أفضل البرامج التي تقدّم خدمة عملاء استثنائيّةً للعملاء، من خلال توفير حلول سريعة لاستفساراتهم، وبرنامج المحادثة المباشرة يعزّز معدّل التّحويل، ويزيد من إيرادات المتجر.

من الوعي بالسّوق وما قبل البيع إلى دعم ما بعد البيع والاحتفاظ بالعميل، تعدّ الدّردشة المباشرة أداةً من الأدوات الرّائدة التي تمسّ كلّ مرحلة من مراحل دورة العملاء.[١]


فيما يأتي سنوضّح بالتّفصيل ١٠ طرق توضّح كيف يمكن أن توفّر لك الدّردشة المباشرة رؤى قويّةً حول عملائك من أجل زيادة المبيعات:


١. يحب المشترون خيار الدّردشة المباشر؛ة لأنّه فعّال وسريع، ويضيف لمسةً بشريّةً إلى العمليّة الالكترونيّة

الدّردشة المباشرة تجعل تجربة التّسوق أسهل بكثيرمع تقديم مساعدة سريعة وشخصيّة. لا أحد يحبّ انتظار الرّد، أو مواجهة الردّ الآلي.

أثبتت دراسة أجراها J. D. Power من أكثر القنوات الموثوقة عبر الإنترنت لأبحاث التّسويق أنّ خيار الدردشة المباشرة هو ما يبحث عنه النّاس عند زيارتهم لمتجر على الإنترنت، وبعض النّتائج كانت مثيرةً للاهتمام:

فضّل أكثر من ٤٢٪ خيار الدّردشة المباشرة لحل المشكلات والاستعلامات أثناء التسوّق عبر الإنترنت، إذ جرى استخدام وظيفة الدّردشة من قِبَل العميل، وكان الرّضا العام عن التّجربة أعلى.


٢. وجد العملاء أنّ الدّردشة المباشرة مفيدة في حل المشكلات

في دراسة أخرى أجرتها ATG Global Trend Trend Study تبيّن أنّ أكثر من ٩٠٪ من العملاء قالوا إنّ الدردشة المباشرة كانت مفيدةً لهم أثناء التسوّق عبر الإنترنت.

أثناء التسوّق عبر الإنترنت توجد احتماليّة أن يشعر المستهلك بالارتباك بشأن المنتج والميّزات التي يقدّمها عند تقديم حلّ فوري لهم، فهذا يعني أنّهم سعداء ويتّخذون قرارًا سريعًا بالشّراء بصورة إيجابيّة عند توفير إجابات على الأسئلة الارتباكات الخاصّة بهم.[٢]


٣. تَحسُّن معدّل التّحويل والمبيعات في نهاية المطاف

دراسة أخرى أُجريت بواسطة emarketer.com وجدت أنّ أكثر من ٦٠٪ من المستهلكين يحبّون العودة إلى موقع الويب الذي يوفّر خيار الدّردشة المباشرة. تعدّ الدردشة المباشرة واحدةً من أفضل خيارات خدمة العملاء، إذ تتعّمق علاقتك مع المستهلك عند تيسيره باستخدام ميزة الدّردشة المباشرة، إذ إنّها وسيلة شخصيّة ومباشرة للتّواصل، وعلى المدى الطّويلستصبح هذه العلاقة مخلصةً وجديرةً بالثّقة، وستتمكّن من تحقيق المزيد من الإيرادات.


٤. الدردشة المباشرة فعّالة من حيث التّكلفة للغاية

مقارنةً بتوليد الإيرادات عن طريق البريد الإلكتروني أو الهواتف فهي الأكثر فعاليةً، علاوةً على ذلك إنّها أيضًا وسيلة أرخص من مراكز الاتّصال، فلا يتعيّن عليك تعيين المزيد من ممثّلي خدمة العملاء لتسهيل الدردشة المباشرة، إذ يمكن لممثّل واحد الدّردشة مع عدّة مستهلكين في وقت واحد، على عكس مراكز الاتصال، إذ يمكن للفرد التّعامل مع عميل واحد فقط في وقت واحد.


٥. العملاء على استعداد لشراء المزيد؛ إذ إنّ الطريقة مباشرة

كشفت دراسة أخرى أجرتها شركة Marketing Power أنّ العملاء يستخدمون الدّردشة المباشرة، ويزداد عدد المستهلكين الذين يستخدمون ميزة الدردشة الحيّة كلّ عام؛ لأنّها تعدّ واحدةً من أكثر وسائل الاتصال المباشرة والعقلانيّة والسّريعة مقارنةً بالقنوات الأخرى، مثل: البريد الإلكتروني، أو المكالمات الهاتفيّة.


٦. تتزايد الأرقام التي تستخدم ميزة الدّردشة المباشرة

إذ يوجد ارتفاع ملحوظ في عدد مستخدمين ميزة الدّردشة الحيّة للتّفاعل مع البائعين، وأصبحت خدمة الدّردشة المباشرة أكثر ربحيّةً وفائدةً من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفيّة؛ نظرًا لكفاءة الدّردشة الحيّة كوسيلة اتصال ممتازة دون عناء.


٧. أنّه يعطي رضا أعلى لعملاء متجرك.

استطلاع أجرته مؤسسة eDigital Research أظهر أنّ العملاء استخدموا خيار الدردشة المباشرة للتّسوق وقاموا بالتّفاعل مع الموقع أكثر خلال الزّيارة، وكشف أيضًا أن ٣١٪ ممن استخدموا الدردشة المباشرة وجدوا أنّ عمليّة الشراء كانت أسهل من خلال توجيههم كيفيّة استخدام الموقع والشّراء، كما يمكنك تقديم تفاعلات مخصّصة في المراحل الرّئيسة من رحلة العميل، فتعمل وسيلة الاتصال الفردية هذه على بناء علاقة شخصيّة بينك وبين العميل الذي يبني ولاء العلامة التّجارية، ويقوّي استبقاء العميل.


٨. تحويل موظف واحد إلى أربعة

إنّ الشركات التي تتحول إلى الدردشة المباشرة تبلغ معدّل استخدام وكيل ٩.٣ مرّات على عكس الشّركات التي لا تفعل ذلك؛ لأنّه مع الدّردشة المباشرة يمكن لممثّل خدمة عملاء واحد التّعامل مع ما يصل إلى أربع دردشات مباشرة في نفس الوقت. على عكس ردود البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية -إذ يمكن الرّد على واحدة فقط في وقت واحد- تسمح الدّردشة الحيّة للموظف بإغلاق عدّة حالات في وقت واحد، والنتيجة ليست زيادة المبيعات فقط، لكن التّوفير من مصاريف خدمة عملاء أيضًا.


٩. إجابات الخبراء تعني المزيد من الرّدود الموثوقة

تمنحك الدّردشة المباشرة الفرصة للحفاظ على البحث عن المعلومات من وجهة نظر العميل، وكذلك لتوجيه خدمة العملاء واستفسارات المبيعات مباشرةً إلى وكيل أكثر تأهيلًا للردّ عليهم، وعندما يحصل عملاؤك على الجودة فإنّ إجابات الخبراء المفصّلة مع أول خدمة عملاء أو محادثة اتّصال بالمبيعات -المعروفة باسم "قرار الاتصال الأول"- لا تؤدّي فقط إلى زيادة التحويلات الخاصة بك، لكنّها أيضًا تبني ولاءً للعلامة التّجارية على المدى الطّويل بين العملاء.


١٠. التنفيذ البسيط للدّردشة المباشرة يعني عائد استثمار ضخم

يرجع عائد الاستثمار الهائل الذي تحصل عليه الشّركات من الدردشة المباشرة إلى حدّ كبير إلى أنّ الدردشة المباشرة تقدّم المزيد من فرص المبيعات ومعدّلات تحويل أفضل وتكاليف أقلّ.


الخلاصة

ثبت أنّ مقدّمة دعم الدردشة الحية في قناة خدمة العملاء لديك ليست خيارًا بعد الآن؛ إنّها ضرورة لكسب ثقة الزّبائن؛ إذ إنّها تعطي انطباعًا أنّك على استعداد لمساعدتهم في كلّ مرحلة من مراحل الشّراء، وشعورًا إيجابيًا وشخصيًا للمستهلكين الذين تهتمّ بهم، ومن المؤكّد أنّها ستجعلهم يشترون منتجاتك على المدى الطّويل، وسيحبّون بالتأكيد أن يأتوا إليك مرارًا وتكرارًا، فإذا لم تكن قد قدّمت ميزة دعم الدّردشة المباشرة إلى قناتك يجب عليك الاستفادة منها الآن.

المراجع

  1. "live-chat-increase-sales", comm100.
  2. "7-studies-prove-live-chat-boosts-conversion-rate/", acquire.